Кейс «585*Золотой». Обслуживание рабочих мест

поделиться
Исходные параметры
Заказчик
«585*Золотой» — российская федеральная розничная ювелирная сеть
Объекты контракта
Магазины розничной сети – более 259 адресов присутствия
Период работы
Март 2021 года – настоящее время
География обслуживания
Южный федеральный округ, включая Крым

Основные требования заказчика
Безоговорочное соблюдение SLA
Время реагирования на заявку 15 минут
Строго установленные сроки отработки заявок с системой приоритетов: инцидент первого уровня отрабатывается до 4 часов, инцидент второго уровня отрабатывается до 8 часов, инцидент третьего уровня обрабатывается в течение 24 часов
Так как работа ведется на объектах, где хранятся золото, материальные ценности или дорогостоящие товары, обязательной является проверка всех сотрудников Службой безопасности Заказчика

Старт проекта
В марте 2021 года состоялись первые контакты с клиентом. В результате было сформировано предложение по обслуживанию Северо-Западного федерального округа. В ходе переговоров не удалось согласовать условия и цены по СЗФО, но договорились об обслуживании сети 585 в Южном федеральном округе. Ранее данный регион обслуживал подрядчик, который выиграл тендер, предоставив самую низкую цену по отрасли. При этом неисполнение заявленных SLA со стороны подрядчика, отсутствие четко выстроенных бизнес-процессов и системности контроля выполненных задач заставили «585*Золотой» отказаться от услуг и выбрать другого исполнителя. С 1 августа ГК Clever bros. приступила к работе по прямому контракту.
Проблемные зоны
Основной проблемной зоной в данном проекте является поиск партнеров для реализации заявок. Дело в том, что Южный регион отличается не только теплым климатом, но и размеренным образом жизни. Не так много компаний привыкли к ответственному выполнению задач в сжатые сроки и знают, что такое высокий уровень сервиса. В большинстве случаев, это индивидуальные предприниматели, либо самозанятые, которые ранее не сталкивались с требованиями SLA и не могут пройти проверку службами безопасности.
Что сделали:
Кропотливая работа по поиску партнеров ведется на регулярной основе до сих пор. Удалось закрыть все вопросы заказчика в ЮФО благодаря длительным переговорам с партнерами, поиском запасных вариантов, предложением взвешенных цен. Учитывая специфику Юга, для предоставления партнерами сервиса высокого уровня добавлены функции дополнительного контроля за партнерами.
Результат:
Выстроены продуктивные отношения со Службой техподдержки на стороне заказчика и проведено обучение пользователей по правильному оформлению заявок в Службу технической поддержки.
На данный момент заявки пользователей обрабатываются строго по SLA. Исходная информация от специалистов на местах для обработки и отработки инцидентов принимается в минимальные сроки.
Выстроена система взаимодействия с партнерами. Заявки реализуются в указанные сроки.
В настоящее время проводим вместе в Заказчиком полную инвентаризацию всего оборудования для того, чтобы в дальнейшем закрывать заявки по ремонту и предоставлять проактивный сервис.

Получить консультацию
Имя
Телефон
Комментарий
Вам может быть интересно
27.01.2023
От покопийной печати к обслуживанию всей IT-инфраструктуры компании. Когда заказчик удовлетворен уровнем сервиса.
30.08.2022
Кейс с руководителем группы офис-менеджеров ГК Clever bros. Еленой Голубевой.