Кейс X5 Group. Обслуживание ИТ-инфраструктуры

поделиться
Исходные параметры
Заказчик
X5 Group
Объекты контракта
Парк печатающей техники, компьютеры, весовое оборудование, контрольно-кассовое оборудование, системы видеонаблюдения, сетевое оборудование (сервера, коммутаторы и т.п.)
Период работы
10.07.2017 – настоящее время
География обслуживания
85 магазинов «Пятерочка» в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, а также 5 магазинов «Карусель» в Центральной России и на Урале 
Основные требования заказчика
Безоговорочное соблюдение SLA
Бесперебойность и качество печати, торгового и прочего ИТ-оборудования
Сжатые сроки отработки заявок 12/7

Старт проекта
В 2017 году Заказчик впервые проводил торги по IT-аутсорсингу. ГК Clever bros. не удалось стать победителем торгов (заняли второе место по цене). Более полугода изначальный держатель контракта занимался обслуживанием IT-инфраструктуры клиента. Из-за большого количества нарушений SLA, сроков устранения инцидентов и неудовлетворительного качества оказания услуг Заказчиком было принято решение о смене подрядчика. Новый контракт был заключен с нашей компанией. Сроки вхождения в контракт составили менее одной недели. В этот период для отработки заявок на местах был сформирован перечень партнеров, заключены необходимые партнерские соглашения, сформирован подменный фонд техники, комплектующих и расходных материалов. 10.07.2017 года начали работать по контракту.

Проблемные зоны
Наши инженеры уже хорошо знают специфику Заказчика и с ежедневными задачами справляются отлично. Сложности возникают в тех случаях, когда объекты находятся в удаленных населенных пунктах и, например, для замены одного картриджа нашим партнерам необходимо преодолеть расстояние в 400 км. Это северная часть страны, где не так развита инфраструктура и бывают сложные погодные условия. Также встречаются объекты в городах закрытого типа, где нужно получать дополнительные доступы от служб безопасности.
Что сделали:
Благодаря нашей квалификации, отлаженным бизнес-процессам, оперативному реагированию всегда удается быстро найти партнеров для решения проблемных вопросов.
Все вышеперечисленные критичные инциденты были устранены в срок.
Результат:
Общее количество отклонений от SLA составляет менее 1%.
В настоящее время все работы по IT-аутсорсингу ведутся в плановом режиме.
Качество сервиса ГК Clever bros. оценивается X5 Group, как соответствующее условиям контракта и SLA.
Сотрудничество в полной мере устраивает обе стороны, в планах увеличить количество объектов.

Получить консультацию
Имя
Телефон
Комментарий