Вика или какой ценой можно превосходить ожидания клиентов

За 20 лет истории компании было всякое: приходили менеджеры по продажам от конкурентов, наши специалисты уходили к конкурентам. Пока не сложился НR-бренд — это было нормально. Потом такая миграция прекратилась.

Ее звали Вика. Она пришла от конкурента со своей клиентской базой. Хотя большую ценность она представляла сама, а не ее клиенты. Мне всегда было интересно, чем она их так держит. Дело в том, что почти любого клиента у этого конкурента мы уводили спокойно, но Викины были как приклеенные.

Я знал, что она была трудоголиком. Редко, когда уходила из офиса раньше меня. Пахала. Вика не выпускала трубку из рук. Звонила и улыбалась трубке. И уже через две недели стал понятен секрет ее успеха – она превосходила ожидания клиента. И меня это в ней восхищало. Я и сам люблю превзойти ожидания, но в разумных пределах.

У Вики пределов не было, ее ставка – только любой ценой. Все контракты с максимальной скидкой. Все ее заявки были срочными, важными, везде четкие и внятные комментарии «сделать качественно». Но производство по-другому и не умело. Зачем об этом писать?

«Сделать срочно!». У производства должен быть ритм, а если все заявки срочные? Какая из них в приоритете? Начинают делать один заказ, она звонит с просьбой «бросайте всё, берите другой более срочный заказ».

Беседы с Викой и призыв к здравому смыслу не давали результата. Коллеги в отделах продаж тоже просили уважения своих клиентов и их потребностей. Логистика захлёбывалась в бешенной гонке. Взмыленные курьеры приходили к клиенту и слышали, что спешки нет.

«Вика, ну как же так? Все в напряжении, а спешки нет...»

В конце концов терпение лопнуло, и у нас появилась система квот на срочные заявки. Программа не позволяла поставить срочность, если квота израсходована. Вика свою истратила в первую неделю и была возмущена, почему квот так мало. При этом большинство менеджеров не использовало и половины за месяц.

Конфликты и истерики потихоньку прошли, производственный процесс пришёл в привычный ритм. Уже не всякому клиенту разрешалось давать максимальную скидку, так как на разных клиентов – различные издержки. Вика загрустила: умение превзойти ожидание клиента, не нанося ущерба фирме, не давалось ей так легко.

В конечном итоге она ушла. А вместе с ней в ее новую фирму, которую она построила вместе с обиженным коллегой с прошлой работы, ушли и некоторые клиенты. Выдающихся высот не достигли, но с ее энергией и вовлеченностью им кое-что удалось. Правда ненадолго…

Однако никто и не говорил, что бизнес — это сладкий мякиш, особенно когда распоряжаешься уже своими деньгами и ресурсами своей фирмы.