Цена сервиса: качество + время + деньги

О сервисе в России, в отрасли, в ГК Clever bros. мы поговорили с Игорем Логиновым.

- Основная проблема российского бизнеса — падение уровня сервиса во всех направлениях. Что с этим делать?

- Я бы сказал по-другому, весомая проблема российского бизнеса — падение уровня сервиса во всех направлениях. Ни для кого не секрет, что в России низкая производительность труда. Это связано с тем, что люди на своем месте занимаются непрофильными задачами.

Так сложилось исторически, русскому народу всегда было свойственно меньше работать, но при этом выдавать невероятные изобретения. Уж много у нас Кулибиных, самоучек, это часть нашей культуры. Но на мой взгляд, такую культуру пора менять, а то можно погрузиться в болото хаоса.

Посмотрите, сколько продукции низкого качества поступает к нам из Китая. Она же никому не нужна кроме России! Да и уровень сервиса в услугах, на мой взгляд, уже достиг самого дна. А произошло это потому, что главным критерием выбора у наших покупателей является цена. А чем ниже цена, тем ниже уровень сервиса и стоимость услуги или товара. Чудес же не бывает!

Я вижу выход в том, чтобы оттолкнуться от дна, изменить вектор на улучшение качества услуг и превращение их в настоящий сервис.

- Что на ваш взгляд сервис?

- Сервис в моем понимании может быть только там, где человек занимается своими профильными задачами и где его компетенции наиболее эффективны и востребованы. Сотрудник в компании представляет собой определенный набор знаний, умений, компетенций и навыков, которые использует. Так вот компания должна тратить свою энергию только на таких сотрудников, и тогда на выходе будет услуга или продукт с высоким уровнем сервиса.

- Расскажите про сервис в ГК Clever bros.

- Мы снимаем с наших клиентов непрофильные задачи по печати и ИТ-аутсорсингу, выполняя их самостоятельно. Заказчики оплачивают оказанные услуги, и эти суммы они легко перекладывают на единицу своей продукции. У наших клиентов не будет лишних сотрудников в штате, потери рабочего времени, простоев техники, дополнительных издержек на содержание печатающей техники или элементов ИТ-инфраструктуры.

Из нашего опыта можем сказать, что часто принятие решения купить новый аппарат или ноутбук возникает в ответ на реальную потребность, но только подбор осуществляют сотрудники, не обладающие должным уровнем знаний и компетенций. В современном мире быть в теме и компетентным очень трудно, потому что рынки ИТ и печатающей техники быстро изменяются. Чтобы успевать за трендами и изменениями компаниям нужно содержать специалистов в штате, которые будут на регулярной основе заниматься мониторингом и закупками, каждый месяц будут проходить обучение. Одна из ста компаний содержит в штате таких сотрудников, а значит остальные вынуждены выбирать то, что навязывают им поставщики. Мы изменили данный вектор. У нас нет своих складов техники, мы не преследуем цель навязать определенный товар. Мы подбираем то, что оптимально подойдет под реальные потребности клиентов, знаем где и как выгодно это можно купить, несем за подбор ответственность и готовы обслуживать поставленную или имеющуюся технику. За это нас ценят и заказчики, и поставщики, с которыми мы работаем. Вот он сервис CleverPrint от фирмы Clever bros.!

- Как уровень сервиса отражается на продаже услуг группы компаний?

- А к такому уровню сервиса рынок еще не готов. Дело в том, что мы опередили свое время на несколько лет и вынуждены поддерживать заданный уровень, и верим, что клиент его захочет. Конечно, мы предоставляем высокий сервис тем, кто, как и мы, уже пришел к этому. Но абсолютное большинство компаний еще не готово, хотя тренд в сторону повышения уровня сервиса уже заложен.

- Является ли уровень сервиса стратегическим направлением в Clever bros.?

- Так уже исторически сложилось, что да. Мы все равно будем флагманами на этом рынке и будем задавать определённый вектор, к которому будут стремиться коллеги «по цеху».

- Почему «сервисная компания»? За счет чего в целом можно говорить о нашем высоком уровне?

- Сервис — это постулат нашей корпоративной культуры. А говорить о нашем высоком уровне мы можем, опираясь на знания и компетенции, которые мы накопили за 20 лет и продолжаем накапливать. Мы никогда не жалеем времени, сил и средств, чтобы получить новые знания.

- Сколько инвестиций во временном, энергетическом и денежном соотношении приходится вкладывать вам и сотрудникам ГК Clever bros., чтобы поддерживать должный уровень?

- По моей оценке, порядка 20% временных затрат мы вкладываем в получение новых знаний. А как известно 20% инвестиций дают 80% прибыли.

- Какие прогнозы по повышению уровня сервиса вы бы дали в целом и по отрасли? Сколько понадобиться лет для изменения ситуации?

- Перед пандемией у меня было ощущение, что мы уже на грани того, чтобы рынок трансформировался. Но COVID-19 нас откинул на года три-четыре назад. По моим прогнозам, в 2021 году мы выйдем в ноль, в 2022 году достигнем уровня конца 2019 года, а в 2023 году и произойдет та самая трансформация, в рамках которой высокий уровень сервиса и потребление качественной продукции будут в приоритете. В сознании наших клиентов и бизнеса, который нас окружает, включая госструктуры, должно прийти осознание, что получать сервис более выгодно, чем приобретать дешевые товары и услуги.

Яркий пример X5 Retail Group: в свое время они заправляли картриджи и обслуживали сети самостоятельно, но в итоге пришли к тому, что договоры с сервисными компаниями выгоднее. Все наши клиенты говорят о выгодном сотрудничестве, высоком уровне сервиса, и никто не касается цен. Потому что основным критерием сотрудничества является качество, но качество при разумном ценообразовании. Мы не стремимся «наломать бабла», наша задача — предоставить такой сервис, чтобы клиенту было выгодно. Мы умеем считать, и это наше преимущество. Мы можем посчитать, где клиент тратит неэффективно и знаем, как оптимизировать эти затраты. Мы с заказчиками на долгие годы, и в наших интересах, чтобы их бизнес развивался. Качественный сервис, как дрожжи для хлеба, поднимают его, так испечем вкусный хлеб вместе, для себя, для фирмы, для нашей страны!