«Покупать лояльность нужно до конца»
Игорь Логинов на примере двух кейсов о важности лояльности к заказчику.
В июле в гипермаркете О'кей у меня произошел такой случай. Я хотел воспользоваться 20-процентной скидкой за 7 дней до и после Дня Рождения. Я был уверен, что раз карта оформлена на меня, то при покупке скидка автоматически пройдет. Мы расплатились за продукты на кассе, и только после этого у жены возникли сомнения, а посчитали ли скидку. Тогда я решил выяснить на стойке администрации, где состоялся следующий диалог:
- А вы предупреждали о скидке? – достаточно агрессивно спросила администратор.
- А надо было?
- А как же!
- Это где-то написано?
- Нет, но надо было голову включать.
Последняя фраза мне особенно не понравилась, но в этот момент подошла другой администратор и спокойно спросила, что случилось. Я объяснил ситуацию еще раз, но теперь мне любезно предложили вернуться на кассу, оформить возврат и пробить все заново, тогда скидка встанет.
По дороге администратор пояснила, что скидка действует один раз, и так как любой клиент может прийти в магазин не единожды, то сам в праве выбрать, когда лучше учитывать скидку. Это звучало логично и без претензий. В итоге, кассир спокойно провела все товары еще раз, поздравила с наступающим, и я вышел из магазина довольный собой за экономию, женой за внимательность и гипермаркетом О’кей за лояльность.
Предложение со скидкой 20% О'кей сделал для того, чтобы купить лояльность клиентов. Ну так покупать ее нужно до конца – с помощью работы кассиров, администраторов и других сотрудников. В сфере услуг лояльность на вес золота.
В нашей компании есть акция «Картридж в подарок». Менеджеры знают, что этой акцией можно воспользоваться, когда нужно дополнительно повысить лояльность клиента, это их инструмент за счет компании и ради компании.
Также с услугой по подбору печатающей техники, которая клиенту оказывается бесплатно.
Важно лояльные действия в отношении клиента совершать искренне и вовремя, чтобы улучшить или спасти ситуацию, а не в тех случаях, когда клиент злоупотребляет. Но это уже совсем другая история…