Новый подход к ИТ-аутсорсингу

В феврале в ГК Clever bros. произошли перемены, на должность коммерческого директора пришел молодой и амбициозный профессионал Денис Звонарев.

Помимо плановых показателей, маркетинговой стратегии, новых задач в развитии компании в его обязанности вошли развитие и курирование одного из ведущих направлений компании — ИТ-аутсорсинга. Новый приток знаний, энергии, идей, энтузиазма открыли путь для формирования комплекса услуг по ИТ с нового ракурса. С какого же? Ответы читайте в интервью!

- Денис, мы рады приветствовать тебя в нашей компании! Расскажи, почему ты выбрал нашу компанию?

- Уважаемые коллеги, партнеры, я рад приветствовать всех! Меня зовут Денис Звонарев, и я приехал в славный город на Неве из Екатеринбурга. Всю свою рабочую деятельность я занимался продажами в области информационных технологий и информационной безопасности. Я всегда прекрасно понимал, что сфера ИТ — самая интересная и быстро развивающаяся. А Санкт-Петербург — это «мекка» ИТ-индустрии, здесь собраны самые крутые компании, интересные и долгоиграющие проекты и перспективные направления развития. Именно поэтому я присоединился к ГК Clever bros., где одним из ключевых направлений является ИТ-аутсорсинг.

- Наверное стоит начать с четкого понятия сервиса ИТ-аутсорсинга, учитывая, что на рынке нет единого понимания и многие путают определения.

- ИТ-аутсорсинг — это оказание услуг по обслуживанию и поддержке IT-инфраструктуры, передачи части или всех сервисов и полномочий сторонней организации, которая в рамках SLA выполняет определенный перечень действий, необходимых заказчику для обеспечения его ключевых функций. Под ИТ-аутсорсингом может пониматься как построение ИТ-инфраструктуры «с нуля», описание ИТ-стратегии с применением передовых технологий облачных сервисов, так в принципе стандартные услуги: строительство ЦОД, создание серверных комнат, покупка и приобретение необходимого оборудования и ПО, выстраивание правильной инфраструктуры. Соответственно ИТ-аутсорсинг — это не просто оказание услуг по починке компьютера и настройке принтера, это в первую очередь стратегия. Не слишком сложно?

- Все понятно!

- Отлично, тогда продолжу. Помимо понятия я хотел бы остановиться на видах ИТ-аутсорсинга, чтобы описание услуги стало еще более ясным. Мы можем выделить 3 вида ИТ-аутсорсинга: стратегический, сервисный и ресурсный (аутстаффинг).

В первом случае компания-аутсорсер обеспечивает полный комплекс услуг по обслуживанию ИТ-инфраструктуры организации от проектирования и монтажа до мониторинга, дальнейшего развития и оптимизации.

Во втором случае по соглашению с заказчиком компания ИТ-аутсорсер берет на себя ответственность за работоспособность определенных сервисов (например, групп оборудования или технологий, компьютеров, серверов, 1С и прочее), что позволяет повысить качество работы оборудования (включенного в сервисы) и эффективность деятельности компании в плане сокращения затрат.

В третьем случае компания-аутсорсер выполняет функции по подбору квалифицированных сотрудников и предоставляет их (в качестве ресурсов) для выполнения задач, поставленных заказчиком. Заказчик сам организует рабочий процесс, ставит задачи и принимает результат. Ответственность за нужный результат в этом случае возлагается на самого заказчика.

- Общая картина ясна. Но что обычно предпочитают заказчики?

- Из вышеперечисленных это второй случай ИТ-аутсорсинга, и он действительно самый востребованный — 90% договоров именно на такой уровень сервиса. В большинстве госорганизаций и в крупных компаниях ИТ-инфраструктура уже существует, создавать или фундаментально ее изменять не требуется. Но ИТ-инфраструктуру необходимо поддерживать, обслуживать, модернизировать, и для этого нужны компетентные сотрудники. Современной организации не нужна своя высококомпетентная огромная ИТ-служба, ей необходим уровень сервиса, это существенно снижает издержки на содержание собственной службы и одновременно повышает уровень знаний и необходимых компетенций. Получается, компания-аутсорсер должна обладать опытом, компетенциями и навыками, необходимыми для реализации контрактов с фиксированным уровнем SLA, что гарантирует уровень сервиса и качество обслуживания.

- Денис, чем на твой взгляд вчерашний сервис ИТ-аутсорсинга Clever bros. будет отличаться от завтрашнего?

- Тем, что группа компании Clever bros. будет выступать не только, как руки, но и в роли «головы — мозга», то есть во главе нашего продукта лежат знания, компетенции, опыт. Мы будем не «только руками», мы станем создавать, поддерживать и совершенствовать ИТ-инфраструктуру заказчиков и реализуем ИТ-стратегию совместно с заказчиком, становясь его надежным плечом.

- Комплекс услуг по ИТ-аутсорсингу достаточно обширный. Чем именно занимается ГК Clever bros.?

- Уже сегодня наша компания реализует множество направлений. Мы подбираем сложносоставное оборудование, серверы, разные системы контроля доступа, автоматизированные рабочие станции, источники бесперебойного питания, сетевое оборудование. Мы обслуживаем системы видеонаблюдения, торговое оборудование и все вышеперечисленное. Мы также можем заниматься обслуживанием рабочих станций, автоматизированных рабочих мест. Для наших клиентов мы разработали два варианта взаимодействия: абонементное и инцидентное обслуживание. Первый алгоритм подразумевает обеспечение бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры 24/7. Клиент снимает с себя все проблемы по ИТ-инфраструктуре и перекладывает на компанию-аутсорсера.

Второй вариант предполагает решение отдельных узко специализированных задач или быстрое исправление возникших проблем. Часто используется, на начальном этапе, когда клиент только знакомится с нами или еще не понимает, зачем ему абонементное обслуживание.

- В чем уникальность предложения по ИТ-аутсорсингу от Clever bros.?

- От «коллег по цеху» нас отличает уровень сервиса, который мы оказываем. Услуга может быть любой, а сервис только качественным. Услуги по ИТ-Аутсорсингу оказывают многие, а вот сервис пока не все. Основным критерием нашей работы является желание построить проактивный сервис — предупреждать отклонения.

- За счет чего достигается такой высокий уровень сервиса?

- За счет уровня компетенций в первую очередь. Опыт компании в печати 20 лет! Это 20 лет отладки процессов, в том числе в программе СВА, процесс организации обеспечения бесперебойной печати трансформировался и плавно перетек в опыт по реализации проектов ИТ-аутсорсинга. За годы работы компании понимание сервиса четко сформировалось в обеспечении бесперебойной печати, и именно этот уровень компания заложила в ИТ.

Также сильным конкурентным преимуществом является наша Партнёрская сеть, которая помогает оказывать услуги на всей территории РФ. Мы можем предоставлять сервис по удаленному администрированию рабочих мест, поддержке работоспособности кабельных сетей, серверов, торгового оборудования от Калининграда до Владивостока. Мы оказываем услуги, привлекая квалифицированных компетентных партнеров, которые знают и поддерживают уровень сервиса, принятый в нашей компании. Благодаря корпоративной программе CBA и личному кабинету, многие заявки идут от клиента до партнера напрямую, что увеличивает скорость реагирования и выполнения задачи.

- Ну и напоследок, расскажи, какие амбициозные цели мы ставим на ближайшие 5-10 лет?

- На рынке сейчас происходит консолидация крупных игроков — нам нужно быть главным поставщиком услуг и являться не только «руками», которые реализовывают ИТ-стратегию, но и «мозгами», которые разрабатывают, поддерживают, обеспечивают и продвигают новые направления в ИТ-инфраструктуре.

Если говорить о стратегических целях ГК Clever bros., то главная задача — стать лучшими в отрасли, экспертом мнений в рамках ИТ и не только. Мы будем той компанией, которая задает и формирует тренды в индустрии.У организации за плечами 20 лет, и это только начало великого пути.

- Звучит отлично! Мы желаем успехов тебе в нашей компании и благодарим за интервью.

Интервью брала А. Погожева