Нет бизнеса без рекламаций!
Комментирует руководитель ГК Clever bros. Игорь Логинов:
"Я не могу представить себе бизнес без рекламаций – идеальный и ровный. Я не видел таких бизнесов, как и не встречал идеальных людей. И, на мой взгляд, хорошо, что нет ничего идеального, а значит, есть к чему стремиться и не будет застоя.
Как руководителя меня не пугают рекламации, скажу больше, я им радуюсь. Для нашей компании — это сигнал, что мы что-то делаем не так, как надо; мы должны улучшить, продукт, подход, процесс.
Основным продуктом на протяжении 20 лет является восстановление картриджей, и так как мы восстановили уже сотни тысяч картриджей, то и самое большое количество рекламаций у основного продукта. Если перевести в цифры – ежедневно мы получаем 3-4 рекламации, но это на уровне 1% в год, что является лучшим результатом в отрасли. И этот результат достигнут благодаря самим рекламациям!
Сегодня процесс отработки рекламаций по восстановлению картриджей у нас отлажен до мелочей: выявить причину рекламации, добиться невозможности ее повторения, сменить расходный материал, ЗИП или поставщика, разъяснить клиенту, подобрать правильную технику восстановления, сменить упаковку и т.д. Главное, найти то, что вызывает причину рекламации и решить проблему.
Но мы не только восстанавливаем картриджи, но и ремонтируем печатающие устройства, и очевидно, что там тоже случаются рекламации, но не так часто.
Рекламации бывают у бухгалтеров, специалистов отделов продаж, операторов, водителей – у всех сотрудников. Ошибки случаются: не те реквизиты выбрали, не там галочку поставили, не туда отвезли и т.п. Нужно не дать ошибке стать системной. С разовыми рекламациями, с одной стороны, сложнее, так как это каждый раз новая проблема и нужно потратить время сотрудников для ее устранения, но с системными все серьезнее – нужно менять процесс и вносить изменения в систему. Важно вовремя узнать о проблеме, разобраться и не допустить ее рецидива.
Мы умеем работать с рекламациями
Недавно заказчик оставил негативный отзыв на нашем портале, потому что менеджер по телефону сообщил, что диагностика поломки будет стоить 750 руб., а потом выставил счет на 1750 руб.
Почему так произошло? Специалист отдела продаж не расслышал название аппарата и перепутал А4 и А3 формат, не зафиксировал предоставленную информацию клиенту в карточке заказа.
Что нужно было сделать? Во-первых, не спешить объявлять заказчику цену, уточнить ее в отделе ремонта исходя из модели устройства. Во-вторых, нужно было письменно зафиксировать ответ – отправить коммерческое предложение, где указана модель аппарата и стоимость диагностики. В этом случае претензия была бы вряд ли возможна, в противном случае было бы легко определить, кто ответственный за ошибку: если ошибся менеджер, заплатит менеджер; корпоративная ERP не ту цену выставила на позицию, заплатит организация; клиент согласовал не глядя – заплатит сам.
В нашем примере ошибся менеджер, как следствие, клиент оплатил озвученную по телефону сумму в 750 руб. Рекламация была отработана, и негатив нейтрализован – заказчик получил экономию за нашу ошибку. Мы получили опыт, в дальнейшем менеджер в этом процессе ошибку не допустит.
Рекламационные заявки и карта рисков
В 2008 году во время бурного роста заказов на восстановление картриджей в нашу компанию активно приходили новые менеджеры. Отсутствие опыта и личная ответственность за каждого клиента приводила к тому, что реакция на каждую рекламацию была бурной: клиент обвинял компанию, менеджер защищал клиента и обвинял инженера, производство, водителей, а специалисты технического отдели обвиняли менеджера, водителя, клиента и так по кругу. Встал вопрос, как разбираться с рекламациями, и нашлось решение в виде рекламационной заявки в корпоративной программе CBA (Clever Bros. Assistant).
Так, на каждую рекламацию мы составляли документ, где определялся ответственный, и описывалось причина рекламации. Например, виноват водитель, картридж по дороге уронили и клиента не предупредили. Или виноват клиент, так как в принтер попала скрепка, МФУ стоит под кондиционером, картридж вставляли не в тот принтер. При этом рекламационная заявка не всегда предъявлялась самим клиентом, иногда специалисты на производстве ее обнаруживали среди поступивших отработанных картриджей.
На мой взгляд, главным преимуществом ГК Clever bros. является то, что мы любим рекламации, трепетно и тщательно их разбираем, находим причинно-следственные связи и устраняем проблему там, где возможно, а где невозможно – предупреждаем клиента о рисках.
Есть картриджи, которые восстановить можно, но с высокой долей вероятности они будут печатать не так, как оригинальные. И если клиент готов экономить в ущерб качеству, то мы его предупреждаем о рисках, и он берет ответственность на себя. Наша обязанность предупредить. Накопив обширную статистику по картриджам, мы разработали специальную «Карту рисков», которую предоставляем нашим заказчикам.
Но главное в работе с рекламациями – не торопиться злиться. Как показывает наш опыт, всегда можно разобраться и решить проблему. Наши заказчики всегда могут сообщить о рекламации любым удобным способом, мы не оставим их обращение без ответа. И если вдруг вы по каким-то причинам не можете написать менеджеру, сообщите мне, я решу любую проблему".