Как предоставить сервис высокого уровня в традиционно «размеренном» южном регионе, если только малое количество компаний-партнеров готовы работать по SLA

Кейс от нашего клиента «585*Золотой» по обслуживанию рабочих мест.

Рассказывает коммерческий директор ГК Clever bros. Денис Звонарев:

«В марте 2021 года состоялись первые контакты с клиентом. Мы выступили с предложением по обслуживанию Северо-Западного федерального округа. В ходе переговоров не удалось согласовать условия и цены по СЗФО, но договорились об обслуживании сети «585*Золотой» на Юге.

Ранее данный регион обслуживал подрядчик, который выиграл тендер, предоставив самую низкую цену по отрасли. При этом неисполнение заявленных SLA со стороны подрядчика, отсутствие бизнес-процессов и контроля за выполненными задачами заставили «585*Золотой» отказаться от услуг и искать другого исполнителя.

Основной проблемной зоной в данном проекте является поиск партнеров для реализации заявок.

Ни для кого не секрет, что Южный регион отличается не только теплым климатом, но и «размеренным» образом жизни. Не так много компаний привыкли к ответственному выполнению задач в сжатые сроки и готовы предоставить высокий уровень сервиса. В большинстве случаев, это индивидуальные предприниматели, либо самозанятые, которые ранее не сталкивались с требованиями SLA и не могут пройти проверку службой безопасности «585*Золотой».

Нам удалось решить все вопросы заказчика в ЮФО благодаря длительным переговорам с партнерами, поиском запасных вариантов, предложением взвешенных цен.

Кропотливая работа по поиску партнеров ведется на регулярной основе до сих пор. Учитывая специфику Юга, для предоставления партнерами сервиса высокого уровня, мы дополнительно контролируем партнеров и «держим руку на пульсе».

В «585*Золотой» предъявляют высокие требования по отработке инцидентов. Выстроена специальная система приоритетов: инцидент первого уровня отрабатывается до 4 часов, инцидент второго уровня отрабатывается до 8 часов, инцидент третьего уровня обрабатывается в течение 24 часов. Так как заявки формируют специалисты на местах – консультанты, администраторы, управляющие салонов, не имеющие отношения к сфере ИТ, понадобилось время для выстраивания продуктивных отношений со Службой техподдержки на стороне заказчика. Были проведены обучения пользователей по правильному оформлению заявок в Службу технической поддержки. Это дало свои отличные результаты – на данный момент заявки пользователей обрабатываются строго по SLA, а информация от специалистов на местах принимается в минимальные сроки.

Так как ГК Clever bros. проявила себя как надежные партнеры, нам отдан проект по резервированию каналов связи в «585*Золотой». Приятно, когда заказчик оценивает высокий уровень сервиса по достоинству».