Бизнес вдолгую или как за малую цену предоставить высокую ценность

Руководитель группы компаний Игорь Логинов о культуре в отрасли и партнерстве на долгие годы.

В культуру компании Clever bros. заложен принцип – мы даем кредит доверия партнерам, поставщикам, клиентам и оказываем много маленьких услуг, которые идут дополнением к основным.

Например, к нам обращается клиент с запросом по подбору печатающего устройства, и мы делаем это бесплатно. При этом ценность такой услуги часто обходится для клиента в разы выше той суммы, что он заплатит за сам аппарат. Заказчик может не оценить этого сразу, но, в итоге, у нашего клиента будет оптимальная цена копии, что незаметно позволит ему экономить бюджет, заработать больше и развиваться быстрее, а мы будем работать с ним, увеличивая объемы сотрудничества. Эта игра вдолгую.

Или другой пример, заказчик потерял документы и просит выставить их еще раз. Я знаю, что есть организации, которые в договорах прописывают штрафные санкции за все утерянные документы, просрочку оплаты, иногда складывается ощущение, что клиент им должен всё. Наш договор составлен максимально лояльно к клиенту, и мы пойдем ему навстречу, вместе найдем решение: заказчик не потеряет время – мы добавим себе очки в карму. И снова это игра вдолгую.

У нас даже в основной услуге восстановления картриджей лежат те же принципы простоты и лояльности. Мы делаем профилактическое и полное восстановление с заменой комплектующих в зависимости от состояния картриджа. Принцип простой – если барабан хороший, то мы делаем профилактическое восстановление, если нужно заменить барабан, то полное восстановление. При этом в обоих случаях могут быть заменены все детали кроме барабана, и иногда стоимость работ получается выше, чем указана в прайсе на профилактическое восстановление. Казалось бы, зачем нам это, но мы упростили наши взаимоотношения с клиентами, сделали их прозрачными. Заказчики знают, что есть профилактика и полное восстановление, и не надо платить за каждую замененную деталь отдельно, как у некоторых наших коллег по цеху.

Мы создали определенную культуру в отрасли, где большинство компаний ведут себя также, мы вместе внедрили понятие «восстановление картриджей», клиент не сомневается, что это стандарт, знает, что за ним кроется, и верит своему поставщику услуги восстановления картриджей.

Или еще один пример – работа с рекламациями. Ни один бизнес в сфере услуг не обходится без проблемных зон, и вот наша статистика:

• 50% рекламаций происходят не по вине компании,

• при этом 95% рекламаций мы устраняем бесплатно,

• а 5% рекламаций, когда вина явно не наша, мы устраняем и объясняем, где, возможно, кроется причина возникновения проблемы.

Данный шаг позволяет предупредить предъявление рекламаций в будущем и повышает лояльность к компании.

Аналогичным образом мы строим процессы производства по всем продуктам: ремонт и обслуживание печатающей техники и ИТ-оборудования, обслуживание рабочих мест и даже при создании собственного софта СВА.

Клиентоцентричная модель бизнеса базируются на лояльности к клиентам, с которыми строятся долгосрочные партнерские отношения. Это бизнес вдолгую.