Что изменилось за последние пару лет на рынке ИТ-аутсорсинга?

О том, какие тренды сейчас актуальны в интервью с директором ИТ Никитой Шебуняевым.

- Никита, расскажи, какие запросы преобладают у наших крупных клиентов?

В первую очередь запросы на открытие новых магазинов – ввод в эксплуатацию и настройка оборудования с нуля. Это комплекс работ: установка классических касс и сенсорных касс самообслуживания, монтаж видеонаблюдения и точек wi-fi, установка и настройка рабочих мест пользователей и подключение МФУ.

Параллельно с открытием магазинов приходят запросы на реконструкцию магазинов старого образца. Например, по обслуживанию X5 Group в июне два магазина готовятся к открытию с нуля и два – на реконструкции.

- Чем отличается реконструкция от открытия?

Инженеры ГК Clever bros. выезжают за месяц, проводят аудит оборудования, составляют отчет, какую технику необходимо заменить, а какую еще можно использовать, и только после согласования приступают к плановым работам.

- Запросы на реконструкцию магазинов связаны с тем, что оборудование устаревает или заканчивается срок эксплуатации?

Два в одном. Например, срок эксплуатации касс подходит к концу и ритейлер принимает решение не просто их обновить, а заменить на кассы самообслуживания. Если раньше в магазине «Пятерочка» было 5 обычных касс и 2 кассы самообслуживания, то теперь в магазине ставят 2 обычных кассы и 6 касс самообслуживания.

- С чем связаны подобные запросы? Есть ли общая тенденция на рынке?

Торговые сети, такие как X5 Group, ООО «Росско», «Красное и белое» и др. наращивают темпы развития и все больше захватывают рынок, открывая внушительное количество магазинов. По сравнению с постпандемийными временами эта цифра увеличилась в три раза.

- Как ты думаешь тренд продолжится и усилится? Что ждет ритейл в ближайшие пару лет?

X5 Group еще несколько лет назад анонсировал свою стратегию. Они хотят в крупных городах полностью отказаться от работы кассиров, оставив как в Москве только 3-4 магазина со стандартными кассами. На данный момент в Санкт-Петербурге в магазинах остается 2-3 кассира на весь магазин, когда раньше их количество было 5-6. Другие ритейлеры тоже придерживаются данного курса, поэтому пока, я думаю, тренд продолжится и даже усилится.

- Возникают ли проблемные зоны в связи с обновлением формата работы?

Сокращая количество кассиров, ритейлеры экономят на зарплате, но сами магазины иногда страдают – их управляющие вынуждены в экстренных ситуациях сесть за кассу.

Также переход на кассы самообслуживания требует установки большего количества камер видеонаблюдения и системы контроля. От охранников торговые сети и магазины тоже постепенно отказываются, им становится невыгодно набирать персонал через ЧОП. Все эти действия увеличивают число краж и потерь. Раз в две недели проводится инвентаризация, таким образом контролируется уровень убытков – находятся ли он в допустимой зоне, если нет, то накладывается штраф на персонал.

Но думаю, процесс будет еще отлаживаться, и проблемные зоны минимизируются.

- На что ты хотел бы, чтобы наши заказчики обратили особенное внимание?

На грамотное составление техзадания и инструкций.

В работе с одним из наших крупных клиентов мы столкнулись с тем, что не были предоставлены инструкции, и наши инженеры были вынуждены связываться с предыдущим поставщиком для уточнения нюансов. Дело в том, что у каждой организации свое собственное ПО, под которое не так легко подстроиться.

Или другой кейс – произошел инцидент в магазине в Санкт-Петербурге, а руководство расположено на Дальнем Востоке. Без инструкции специалист остался без поддержки, один на один с проблемой, ему некому было звонить.

У X5 Group отлично отлажен процесс, есть полный перечень инструкций, которые регулярно обновляются. Это упрощает работу и им, и нам.

Мы понимаем, что многие компании только переходят на ИТ-аутсорсинг в полной мере, поэтому готовы проконсультировать по формированию ТЗ и инструкций. Вместе мы можем выстроить идеально отлаженный процесс.