Анонс запуска ServiceDesk от Clever bros.

Система обращений ServiceDesk: все задачи в одном простом и понятном интерфейсе

Интервью с директором по развитию Еленой Матюниной.

- Как родилась идея создания системы ServiceDesk?

ServiceDesk активно используется нашими клиентами, такими как Melon Fashion Group, Х5 Group, ООО «ТК Лето». И наши офис-менеджеры в рамках обслуживания ИТ-инфраструктуры данных заказчиков работают в их системах обращений. Мы знаем, что это удобно, а создать собственную систему обращений ServiceDesk в рамках нашей корпоративной программы CBA было легче, чем создавать с нуля.

Тем более для нас выгоды очевидны – это автоматизация и ускорение бизнес-процессов, исключающая ошибки ручного ввода и человеческий фактор.

Также свой ServiceDesk – это еще один шаг к экосистеме BeClever, которую мы создаем.

- Елена, расскажите подробнее о системе ServiceDesk.

Система ServiceDesk позволяет обрабатывать обращения от клиентов, переводить их статусы, тем самым двигая по бизнес-процессу, чтобы получить результат. Логика использования ServiceDesk очень проста: все участники процесса в режиме онлайн видят все стадии решения определенной заявки или обращения.

Наша система ServiceDesk – это не отдельное ПО, а микросервис внутри нашей корпоративной программы CBA (Clever bros. Assistant). Общее привычное название для системы ServiseDesk, но сам информационный объект в нашей программе мы назвали «Обращение».

Что это за документ / объект «Обращение»? Он содержит набор полей, в котором пользователь от имени клиента может разместить заявку, указав какую-то существующую проблему или потребность, направить ее ответственному сотруднику и, оставаясь на своем рабочем месте, наблюдать за тем, как задача выполняется, и в итоге получить желаемый результат.

- Система ServiceDesk подойдет только действующим заказчикам или будет интересна и новым пользователям?

Изначально мы задумывали систему для обработки заявок от наших клиентов, так как предполагалась взаимосвязь обращений с другими документами в нашей системе – с заявками на ремонт печатающей техники и ИТ-аутсорсинг, заявками от партнеров или заявками на доставку картриджей. В ходе разработки мы поняли, что систему можно использовать и отдельно для любого процесса, который существует в компании и его необходимо улучшить или автоматизировать.

- Это интересно. Можете привести пример и рассказать, как будет построен процесс?

Конечно. Допустим заказчик хочет улучшить процесс закупки и учета канцелярии в компании.

Сначала необходима регистрация всех участников процесса – стандартные логины и пароли, затем назначаются соответствующие роли – ИТ-специалист, офис-менеджер, руководитель направления и т.д.

После регистрации сотрудники заходят в систему и формируют те самые обращения, заполняя несложный перечень полей и присваивая статус «инициировано». Далее исполнители, ответственные за решение определённых задач, получают эти обращения и приступают к реализации. В процессе они фиксируют ряд стадий, по которым проходит обращение – «принят», «находится в работе», «реализован», могут отправить обращение на «корректировку» и получить разъяснения и обратную связь. Инициатор видит, как это все проходит, контролирует сроки и результат.

- Почему заказчикам будет удобно пользоваться системой обращений?

Первое преимущество лежит на поверхности – это автоматизация бизнес-процессов компании. Если процесс не был формализован до сих пор, то скорее всего эти вопросы решались по телефону, электронной почте и в мессенджерах. На выходе получали не всегда точную информацию и лишнее потраченное время. С системой ServiseDesk вся информация будет сохранена в одном месте и отображаться на одном экране, а сотрудники смогут лучше управлять своим временем.

Второе преимущество – с помощью ServiceDesk можно контролировать SLA.

Также система дает возможность собрать статистику. Вы сможете посмотреть, сколько времени требуется на решение определенной задачи, сколько таких задач и есть ли сбои на пути их решения. На основании статистики легче принимать управленческие решения, например, об оптимизации штата, передаче функций на аутсорсинг и т.п.

Третье преимущество – это удобство использования. В систему ServiceDesk пользователи могут зайти с любого устройства, есть версия для ПК, планшета и мобильного.

Система актуальна запросам времени – все задачи в одном простом и понятном интерфейсе.

- Сколько стоит программа? Возможно предоставление тестовой версии?

Мы предлагаем бесплатное использование в действующих проектах, можем предоставить тестовую версию.

Наша идея максимум, чтобы все наши клиенты использовали нашу систему обращений ServiceDesk. Будем стремиться ее реализовать!