Рекламация – это реакция, реклама и эволюция

Есть три реакции на рекламацию.

1. Замалчивание
Это когда рекламации есть, а реакции на них нет. У такой реакции есть свои плюсы и минусы.

Плюсы: нет реакции, значит нет работы, так как устранение рекламаций — это не всегда простая задача.

Минусы: не использована рекламация как реклама и как эволюция, так как нет работы – нет изменений, а в бизнесе без изменений не всегда хорошо.

Осмелюсь предположить, что это самая распространенная реакция, которая часто приводит к проблемам в бизнесе. Но ни собственник, ни администрация не знают о том, что одних это лишило работы, а других самого бизнеса. У кого этот процесс не отлажен, думаю, есть над чем задуматься.

2. Запоздалая реакция
Это когда рекламация привела к проблемам, но реакция позволила их избежать.

Недавно у меня был такой кейс с сетью Lady & Gentlemen про рубашку. Пост собрал в сети сотни лайков и комментариев, и тогда сеть вышла на связь со мной, чтобы урегулировать проблему. Я получил приятный подарок для снятия негатива и очень надеюсь, что они провели работу над ошибками. Возможно, дали больше прав своим администраторам решать претензии быстро и без потерь.

Но в идеале компаниям нужно научиться отрабатывать рекламации оперативно, тогда потерь будет меньше (подарки скромнее).

3. Рекламация, как быстрая реакция, реклама и эволюция

Это мой любимый подход. Еще когда я работал менеджером в Венета Систем, я всегда говорил нашим клиентам, что очень люблю рекламации. И знаете почему? Они позволяют показать клиенту, даже самому маленькому, как он важен для нас. И клиенты всегда отвечают на это искренней лояльностью.

А еще это работа над ошибками. От кого бы мы могли узнать, где проблема в нашем сервисе и в наших продуктах, если не от конечного потребителя?

Для этого мы построили целый процесс по работе с рекламациями. Сначала это было только по услуге восстановления картриджей. Рекламации отдельно помечались и отрабатывались либо бесплатно, либо с подарком клиенту, либо с указанием, что пользователь сделал не так, и почему рекламация, например, не признана на производстве, на что заказчику стоит обратить внимание внутри.

Но рекламации бывают не только на продукт. Они могут быть на процесс, на работу бухгалтерии и даже на работу менеджера и его руководства. И безусловными молодцами выглядят те организации, где обработка рекламаций выведена в отдельный целостный процесс, нацеленный на повышение лояльности и прибыли компании.