Лояльность навсегда

Услуга – это вид бизнеса, к которому у заказчика всегда есть недоверие.

Как мы это осознали? Опытным путем.

Компания Венета Систем начала свою деятельность в 2001 году. Основным направлением было промышленное восстановление картриджей. А лояльности клиентской базы думали всегда, но точкой отсчета можно считать 2006 год, когда было осуществлено внедрение программной системы штрих-кодирования картриджей. Мы осознали, что проверка истории картриджей больше всего нужна была не нам, а клиентам. Это проверка на честность. Преодолев недоверие, мы сможем повысить лояльность клиентов. И конечно, сервис должен быть удобным. Так появилась цель – вызвать доверие клиентов.

Первый шаг – повысить прозрачность нашей работы.
В 2008 году был доработан сайт www.veneta.ru , где у пользователей появились личные кабинеты с упрощенным функционалом. Заказчики могли оставлять заявки на доставку и замену картриджей, на ремонт печатающей техники. Главным удобством было то, что они, в большинстве своем имея ненормированный рабочий день, могли отправлять свои запросы в любое время. Из 800 наших клиентов 100 почти сразу открыли личные кабинеты.

Второй шаг – перейти к полноценному открытому учету.
В 2012 году клиенты имели доступ к информации, с которой мы работаем сами. Конечно, они могли видеть данные только по своим договорам, но в полном объёме. Речь идет о поставках, объемах покопийной печати, выставленных и оплаченных счетах, аналитике закупок. К этому моменту уже более 500 клиентов из 1000 стали пользоваться личными кабинетами.

Третий шаг – разрешить оставлять заявки в свободной форме.
В 2014 году наши менеджеры по продажам, которые знали своих клиентов лучше всего, четко сформулировали основной запрос – упростить систему подачи заявки. Мы пошли на этот шаг и взамен получили увеличение количества обращений и повышение лояльности.
Клиенты не только обращались к нам по обеспечению бесперебойной печати, но и с запросами по обслуживанию рабочих мест, подбору техники, прокладке сетей, даже с заказом воды (а чем черт не шутит).
Отработка заявок в свободной форме перевела нас на новый уровень сервиса – мы вышли за пределы сервиса печати и научились решать смежные задачи.

На фоне кризиса 2014 года нам удалось самое главное – сохранить и преумножить численность клиентской базы. Из тысячи с лишним клиентов уже более шестиcот пользовались личными кабинетами.

Четвертый шаг – наладить прозрачную аналитику.
В 2018 году были расширены возможности пользования личным кабинетом. Пользователи стали видеть не только всю историю сотрудничества, но и могли детализировать статистику за определенный период, по типам услуг, по стоимости.
Мы прекрасно понимали, как востребован данный сервис, без которого сегодня не представить ни один бизнес. Благодаря прозрачной аналитике клиенты планируют бюджеты и оптимизируют расходы.

Подведем итоги.
На начало 2020 года:
800 клиентов из почти 2 тысяч с нами уже более 10 лет. Вопрос о доверии и лояльности для нас решен. Но мы продолжаем совершенствовать сервис для наших заказчиков. Расширяем возможности личного кабинета, создаем мобильные приложения и строим единую экосистему.

Но это уже совсем отдельная тема для другого материала.