Леди и джентльмены или как трудно найти и легко потерять лояльного клиента

Мы с женой много лет являлись постоянными покупателями магазина Lady & Gentleman CITY и до последнего времени были их поклонниками. Но в этом году произошёл неприятный инцидент.

Жена в декабре купила мне рубашку в подарок на Новый год. Но, к сожалению, размер не соответствовал маркировке, а именно маломерил. Такое бывает, когда шьют с нарушением стандартов – экономят на исполнителях.

После праздников мы пришли в магазин с желанием обменять рубашку на размер побольше, она была в наличии в магазине. Однако получили сразу отказ, так как прошло более 2 недель. Тогда я обратился к администратору с просьбой принять у меня заявление для вышестоящего руководства, где наверняка могли бы принять правильное решение. Мы написали заявление и стали ждать окончания праздников. 11.01 получили удивительный ответ, что финансовый год закрыт и обмен не возможен.

Какие бы не были бизнес-процессы в компании, я как человек с большим опытом понимаю, что при желании решение проблемы для лояльного клиента есть всегда, было бы желание его сохранить, дать больше, чем он ожидает, или как минимум не разочаровать его ожидания.
И так как речь идёт об обмене одной рубашки на другую той же модели и по той же цене без потерь для бизнеса, я думаю, что это логичное и правильное решение.

Но магазин предпочёл потерять постоянного и лояльного клиента. Где разум?

Уходя из этого магазина навсегда, жена вспомнила другую историю, связанную с торговой сетью женской одежды Оксфордстрит. Пару лет назад после стирки подсел джемпер, и она обратилась в магазин с претензией на некачественное производство. Через 2 дня деньги за джемпер вернулись на карту и от администрации магазина пришло извинение. В ответ они получили очень лояльного клиента и новые продажи, которые были больше, чем раньше. А джемпер, возможно, подсел и по нашей вине, ведь стирали в машинке, а там потёмки…