Тренды ИТ-аутсорсинга

23 Ноября 2021

Интервью с коммерческим директором ГК Clever bros. Денисом Звонаревым.

IMG_2005 (1).jpg

- Денис, ты курируешь направление ИТ-аутсорсинг в компании, проводишь десятки переговоров в неделю и держишь руку на пульсе, постоянно оценивая рынок. Расскажи, какие запросы сейчас актуальны для заказчиков?

- Прежде всего, хочу отметить, что сегодня мир переходит к модели Sharing Economy. Она подразумевает переход от приобретения товаров или услуг к аренде или обмену. И количество компаний, которые хотят, чтобы им был предоставлен сервис в виде ИТ-аутсорсинга возрастает. Чтобы мы все отталкивались от одного понимания, напомню, что аутсорсинг – это передача определенных функций или видов деятельности в рамках компании стороннему подрядчику. Ключевым моментом является, что делегируется какая-то определенная задача или функция.

Если говорить об ИТ-аутсорсинге, это может быть разработка программного обеспечения или мобильного приложения, поддержание работоспособности рабочей корпоративной сети, настройка оборудования, обслуживание рабочих и торговых точек для ритейл-игроков, поддержание ИТ-инфраструктуры крупного объекта значимой городской агломерации (например, стадион «Зенит Арена»), обслуживание или настройка пользовательских систем у государственной компании. Также это может быть аутсорсинг с персоналом на объектах заказчика, так называемый «персонал присутствия» ИТ-специалистов в рамках договора ИТ-Аутсорсинга.

Выделю самые актуальные запросы от наших клиентов сегодня – обслуживание рабочих мест, обслуживание торгового оборудования, в том числе с персоналом на объектах заказчика.

- Отлично. Давай остановимся на каждой услуге подробнее. Какие выгоды получает заказчик, отдавая обслуживание рабочих мест на аутсорсинг?

- От клиентов мы очень часто слышим: «Нам остро не хватает рабочих рук, все штатные единицы заняты, нужно срочно решить задачу», - и обычно эту задачу нужно было решать еще вчера. Сроки у заказчика горят, и желание отдать на аутсорс проблему вполне объяснимое, учитывая огромный дефицит ИТ-специалистов, вызанный нерациональным использованием их рабочего времени, от которого сейчас страдает в целом вся отрасль. Закрыть потребность во внешних ИТ-специалистах не всегда получается, именно поэтому большинство компаний не только крупных, но и мелких, на сегодняшний день прибегают к обслуживанию рабочих мест подрядными организациями.

Под обслуживанием рабочих мест мы понимаем передачу всей инфраструктуры офиса – это персональный компьютер, монитор, все подключаемые периферийные устройства (мышь, клавиатура, жесткий диск, карта памяти, гарнитура, микрофон, наушники, колонки), а также многофункциональные устройства и IP-телефония.

Когда организация передает свой парк аутсорсеру, руководство фактически избавляется от головной боли, что где-то что-то не работает. Больше не нужно контролировать, настраивать, обслуживать, покупать новую технику. Организация получает проактивный сервис, подразумевающий собой работу на опережение.

Мы же, благодаря накопленному опыту, уже знаем перечень всех основных внештатных ситуаций, которые могут случиться с тем или иным устройством, и можем с точной уверенностью спрогнозировать что, когда и в какой момент может выйти из строя и заблаговременно устранить источник проблемы.

Когда компания передает рабочие места на обслуживание аутсорсеру, она в принципе избавляется от основных проблем user-менеджмента, неправильного использования компьютеров и всех нестандартных ситуаций, которые могут произойти с программным обеспечением. Бизнес может рассчитывать на бесперебойность работы и не теряет деньги.

- Существуют ли у заказчиков опасения по поводу оказания услуги по обслуживанию рабочих мест? Если да, то какие это опасения и чем они обоснованы? Как мы их закрываем?

- Основное опасение заказчика в том, что аутсорсер не справится с какой-либо критичной ситуацией удаленно. Некоторые руководители думают, что обслуживание рабочих мест – это только удаленные системные администраторы, которые не всегда могут восстановить работоспособность компьютера или ПО на расстоянии. Обслуживание рабочих мест включает в себя разные уровни сервиса и линии технической поддержки. Важно понимать, речь идет не только об удаленном обслуживании, но и решении нестандартных ситуаций непосредственно на месте.

Когда мы берем объект на обслуживание, мы сначала проводим аудит, в рамках которого определяем слабые места, готовим рекомендации для улучшения эффективности работы инфраструктуры. Мы согласовываем с заказчиком условия работы и подписываем договор с SLA. В рамках стандартного соглашения об уровне сервиса существует 3 уровня: критичный, где срок реагирования на заявку 15 минут, а срок решения инцидента 4 часа; высокий уровень – срок реагирования 30 минут и решение в течение 8 часов; средний – срок реагирования 30 минут, срок решения next business day. Соответственно, когда заказчик понимает, что независимо от места нахождения объекта мы сможем его обслуживать, все опасения уходят.

- Перейдем к второму популярному направлению – обслуживание торгового оборудования. Кому нужна эта услуга?

- На сегодняшний день очень востребованная услуга, которая нужна стрит-ритейлу, уличному ритейлу, торговым сетям, магазинам, которые занимаются розничной и оптовой торговлей на территории России. В рамках обслуживания торгового оборудования происходит все по аналогии с обслуживанием рабочих мест. Только к инфраструктуре офиса мы добавляем специфическую технику, контрольно-кассовую, сканер штрих-кодов и т.п. В зависимости от формата бизнеса, это могут быть специальные автоматизированные рабочие места, как, например, у X5 Group или Магнита, или просто персональный компьютер с кассой. Все обслуживание идет в рамках 54 ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в РФ».

В ГК Clever bros. мы предоставляем клиентам обслуживание, замену, регистрацию фискальных накопителей, кассовых и денежных ящиков. Помимо этого, мы можем заниматься открытием, закрытием, релокацией торговых точек.

Направление «Обслуживание торгового оборудования» сейчас востребовано по ряду причин.    

Во-первых, это широкий разброс магазинов в пределах города, макрорегиона или страны. У заказчика часто отсутствует собственный штат инженеров, его не устраивает уровень предоставляемого сервиса или в принципе не всегда хватает ресурсов на обслуживание.                

Во-вторых, заказчику нужны руки, которые занимались бы рутинными процессами. А инженеры и ИТ-специалисты могли бы освободить время для решения задач бизнеса.

В силу того, что мы занимаемся обслуживаем крупных игроков ритейла, таких как X5 Group, Магнит и т.п., мы наработали определенный уровень компетенций и знаний и можем с уверенностью 99,9% решать любые задачи в рамках нашего стандартного SLA.

- Сложился стереотип, что только крупные розничные сети могут себе позволить отдать на аутсорс обслуживание торгового оборудования. Так ли это или малый бизнес недооценивает предложение?

- Да, все верно, малый бизнес недооценивает предложение. У магазинов, которые находятся в шаговой доступности от дома, такие же потребности, как и у крупных игроков. Поэтому услуга востребована не только для крупного бизнеса, но и для малого бизнеса, который занимается продуктами, товарами народного потребления, алкогольной продукцией. Формат сети может насчитывать от 1 до 5 магазинов, от 5 до 10, от 10 до 30 и т.д. Наша услуга варьируется в ценовом диапазоне для каждого формата. Каждый заказчик найдет для себя оптимальные условия, мы со своей стороны готовы подобрать и разработать дорожную карту реализации проекта индивидуально.

- И наконец, поговорим об актуальном тренде – аутсорсинг персонала. На рынке сейчас множество предложений, которые громко именуются «аутстаффинг». Но что подразумевается под этой услугой на самом деле? Как мы в ГК Clever bros. видим и как реализуем для наших клиентов?

- Мы подразумеваем персонал на объекте заказчика на полный рабочий день. Но чтобы читателям было проще, давайте я буду говорить об этой услуге в разрезе аутстаффинга ИТ-специалистов.

Аутстаффинг – это тренд, который особенно развивается последние несколько лет. В пользование отдают как системных администраторов, так и программистов. Мы предоставляем в аренду только системных администраторов, так называемые «руки», которые могут реализовать определенный объем работ. Чтобы нашим клиентам было удобно выбирать подходящих под их задачи сотрудников, мы выделили 3 типа: специалист технической поддержки, эникейщик, старший системный администратор. Специалист техподдержки выполняет минимальный набор требований – подключение, обслуживание, настройка компьютеров и ПО. Системный администратор, которого в ИТ-тусовке называют эникейщик, способен решить сложные нетривиальные задачи. А старший системный администратор занимается выстраиванием верхних уровней ИТ-инфраструктуры. Речь идет о сложном серверном оборудовании, создании ИТ-инфраструктуры в целом, решении задач совместно с ИТ-сотрудниками заказчика.

Набор цен демократичный, для удобства наших клиентов и заказчиков мы решили отталкиваться не от нормачасов, а от стоимости за день.

- По оценкам 10-15% компаний используют аутстаффинг. За этим трендом будущее?

- Да, конечно! Сейчас в большинстве случаев все переводится на аутсорсинг., в том числе с присутствием персонала на объектах заказчика. Он очень удобен для компаний, которые не могут увеличить штатное расписание, ведут коммерческую деятельность в другой стране или на другом конце страны, в команде не хватает специалиста с определенными навыками или персонал требуется на время, под конкретный проект. Мы снова возвращаемся к модели Sharing economy, о которой я говорил в начале интервью.

Хочу отметить, что аутстаффинг – это не просто headhunting, это бизнес и совсем не случайный проект. Сотрудник на объекте заказчика – «не просто отдал специалиста и дальше это проблема клиента», это в первую очередь подбор специалиста под определённого заказчика. Специалиста, которого прикрепляют согласно договору к адресу компании-заказчика, но он остается частью нашей фирмы, он не должен ощущать себя брошенным родной компанией. Поэтому важен определённый уровень корпоративной культуры, правила поведения и моменты взаимодействия. Другими словами, весь груз ответственности за эффективную работу специалиста берет на себя компания-аутсорсер и работодатель этого сотрудника.

- Ну и последний вопрос, как ты думаешь будут ли актуальны эти услуги в рамках ИТ-аутсорсинга и в 2022 году, и через 3-5 лет или мы можем ожидать новых трендов?

- Я могу много говорить о ЦОДах, кибер-безопасности, 5G, но боюсь, не хватит одного интервью (улыбается). Поэтому остановлюсь на другом. В 2022 году и в дальнейшие 5-10 лет на первое место выйдет модель обслуживания клиентов через экосистему. Это будет основным трендом и направлением деятельности многих успешных компаний, предоставляющих услуги как для физических лиц, так и для юридических лиц. В связи с этим ГК Сlever bros. держит курс на создание экосистемы. Но об этом мы поговорим уже в следующем интервью.