Обслуживание IT-инфраструктуры компании: что важно при работе с крупным федеральным заказчиком?

28 сентября 2021

Рассказывает специалист ГК Clever bros. Евгений Командиркин:

IMG_2789.jpg

«Сотрудничество с X5 Group началось по аутсорсингу печати в 2015 году. Поэтому, когда в 2017 году заказчик проводил конкурс на обслуживание ИТ-инфраструктуры, мы уже знали все требования и особенности работы с ритейлером.

Однако ГК Clever bros. не удалось стать победителем торгов: наша компания заняла второе место по цене. Более полугода потребовалось X5 Group, чтобы оценить качество сервиса от «победителя» в торгах.

Дело в том, что главное требование этого заказчика – соблюдение SLA и своевременная обработка инцидентов.

Именно из-за большого количества нарушений SLA, неудовлетворительного качества оказания услуг, ряда критичных инцидентов заказчик готов разорвать контракт. И по этой причине в июне 2017 года X5 Group приняли решение сменить подрядчика. Так новый контракт был заключен с ООО «Венета Систем».

Сроки вхождения в контракт составили менее одной недели. За этот период для отработки заявок на местах был сформирован пул партнеров, подписаны необходимые партнерские соглашения, сформирован подменный фонд техники, комплектующих и расходных материалов.

И уже через 6 дней мы начали работать по контракту.

Мы работаем с Х5 Group уже 4 года, возникают ли сложности при взаимодействии с крупным заказчиком сейчас?

В целом, инженеры и специалисты наших сервис-партнёров уже хорошо знают специфику заказчика и с ежедневными задачами справляются отлично. Сложности возникают в тех случаях, когда объекты находятся в удаленных населенных пунктах и, например, для замены одного картриджа специалистам необходимо преодолеть расстояние в 400 км. Это Мурманская область, северная часть страны, где не так развита инфраструктура и бывают сложные погодные условия. Также встречаются объекты в городах закрытого типа, где нужно получать дополнительные доступы от служб безопасности.

Сроки реагирования в рамках SLA сжатые – 12/7. Но благодаря нашей квалификации, отлаженным бизнес-процессам, оперативному реагированию всегда удается быстро найти решения для проблемных вопросов.

Чтобы не быть голословными (с крупным ритейлером результат – это всегда конкретные цифры) общее количество отклонений от SLA на данный момент составляет менее 1%.

Мы планируем поддерживать эти показатели и расширять количество объектов в работе».

Еще больше кейсов по обслуживанию ИТ-инфраструктуры можно найти здесь.