Обслуживание ИТ-инфраструктуры для ритейла

О востребованных услугах, основных требованиях и специфике обслуживания в интервью с директором по ИТ Никитой Шебуняевым.

- Никита, расскажи, какие услуги востребованы нашими заказчиками?

- Обслуживание серверов, контрольно-кассовой техники, монтаж и обслуживание СКС (перенос рабочих мест и кассовых аппаратов внутри одного торгового комплекса).

- На что обращают внимание заказчики, когда выбирают подрядчика?

- Прежде всего на опыт работы с крупными и известными клиентами, банками, торговыми сетями, также на опыт работы по обслуживанию СКС и контрольно-кассовой техники, наличие сертификатов от производителей. Как правило, компанию по аутсорсингу заказчики выбирают на конкурсной основе, и одержать победу в конкурсе, если одно из требований заказчика не выполняется, трудно.

Например, в одном из конкурсов заказчик прописал в обязательных требованиях опыт работы на площади 5 000 кв.м. и более, таким образом сразу список компаний, принимающих участие, уменьшился в разы.

- Каким клиентам мы сейчас оказываем услуги IT-аутсорсинга?

- Мы работаем с X5 Group. В мае к 84 магазинам в Санкт-Петербурге и Ленинградской области добавились 10 магазинов «Карусель» в Центральной России и на Урале. Мы оказываем комплекс услуг по обслуживанию ИТ-инфраструктуры – парк печатающей техники, компьютеры, весовое оборудование, контрольно-кассовое оборудование, системы видеонаблюдения, сетевое оборудование (серверы, коммутаторы и т.п.); занимаемся пусконаладочными работами для открытий магазинов с нуля и реконструкцией существующих магазинов.

Также из крупных заказчиков мы работаем с ООО «Зенит-Арена» по обслуживанию серверных помещений (услуга технологического клининга), с ООО «ТК Лето» по обслуживанию контрольно-кассовой техники и принтеров, комплекс работ для сетевых структур ПАО «Транснефть» и ПАО «НК «Роснефть», с одним из крупных магазинов обуви и аксессуаров по обслуживанию систем видеонаблюдения и др.

- Возникают ли сложности в связи с экономической и политической ситуацией?

- В связи с началом военной спецоперации cложности возникают со сроками поставок ЗИПа. Конечно, заказчики понимают, что все мы находимся в одной лодке и идут на встречу. Но это в том числе благодаря налаженным коммуникациям специалистов отдела закупок и умению наших инженеров держать руку на пульсе.

- Как начинается сотрудничество?

- Прием объекта заказчика начинается с аудита. Наш инженер проверяет все оборудование, если есть какие-то замечания, то он их фиксирует и передает заказчику. Предыдущий подрядчик устраняет неисправности, и после этого мы принимаем объект и начинаем обслуживание.

- Существует ли специфика работы по обслуживанию торговых сетей? Если да, то в чем она?

- Специфика обслуживания ритейла заключается в том, что оборудование должно работать бесперебойно. Любой сбой в работе, любая поломка, как правило, приводят к задержке или остановке продаж, а это денежные потери бизнеса.

Именно поэтому инженерам нужно хорошо знать свои объекты, быть проактивными, обладать опытом и совершенствовать знания, так как техника постоянно модернизируется.

Нашим операторам всегда нужно быть на чеку и своевременно реагировать на все инциденты. Чтобы заявки поступали к ответственным без задержек и потерь, несмотря на разницу во времени, нам помогает настройка собственного и клиентского Servise Desk. Это именно то, что мы старательно строили и совершенствуем постоянно.

А еще важны моменты коммуникаций с Заказчиком во время выполнения работ. Заказчики привыкают работать с инженерами, которым доверяют и уверены в их надежности.

Даже хорошему, технически подкованному специалисту потребуется время, чтобы вникнуть в специфику, а заказчик не может тратить эти драгоценные минуты на объяснения. Условно говоря, если ценник распечатывается на весах не тот, потому что инженер ночью не обновил версию оборудования, магазин сразу получает минус. Это критично. При закреплении инженера за объектом мы учитываем интересы не только бизнеса, но и рядовых сотрудников, пользователей, стараемся максимально сделать их работу комфортной и бесперебойной.