Как прием заявок через Telegram bot автоматизировал процесс и гарантировал выполнение SLA

25 июня 2024

В интервью с директором по ИТ Никитой Шебуняевым обсудили нововведения и тренды в ритейле.

Никита Шебуняев.jpeg

- Никита, расскажи, как изменилась работа с заказчиком после внедрения Telegram bot?

С внедрением нового инструмента работа перестроилась: заявка идет напрямую инженеру в Telegram bot, он ее принимает, и мы видим в ServiceDesk заказчика, что заявка в работе. С нашей стороны остался только контроль за инженерами. Оператор контролирует, какие заявки не приняты, и уточняет у исполнителей по какой причине. Когда заявка выполнена, инженер ее закрывает в Telegram bot, и она автоматически закрывается в ServiceDesk заказчика. Мы не обязаны как раньше сидеть в заявках 24/7, раз в час оператор мониторит процесс, все остальное время занимается другой работой.

- Сколько сейчас объектов и задач в работе?

Мы обслуживаем 900 объектов по всей России. В день поступает 100-150 заявок. Когда было 150-200 магазинов, можно было обрабатывать заявки вручную, но с ростом количества объектов возрастает вероятность ошибок. С ботом вероятность ошибки ничтожно мала.

- Какие главные плюсы мы получили от внедрения Telegram bot?

Автоматизацию и персонализацию процесса. Мы не только ушли от ручного труда, но и сделали прием заявок максимально удобным – каждый инженер видит только свои заявки. Раньше был общий чат, где свою заявку нужно было искать по адресу или названию объекта. Также мы настроили автоматический процесс замены инженера в чате, если он заболел или в отпуске.

исправленная версия.png

- Как сейчас строится сотрудничество с крупными заказчиками, изменилось ли что-то за последние пару лет?

Да, крупные корпоративные игроки усиливают контроль за исполнителями. Если раньше отчётность по уровню SLA была по итогам года, то сейчас контроль осуществляется каждый месяц. Даже в течение квартала может быть перераспределение объектов между поставщиками услуг, если показатели среднего времени выполнения заявки сильно выросли. Мы ежедневно следим за отчетами. Telegram bot в скором времени позволит нам собирать статистику по каждому инженеру.

Повышение требований заказчиков обусловлены тем, что за последние два года активно развивался сервис доставки. Если ранее потери из-за выхода из строя кассы можно было минимизировать, переключив работу на оставшиеся кассы в магазине, то сейчас, если не работает терминал или весы у сервиса доставки – это критично, там жесткие сроки для выполнения заказа. Покупатели оставляют жалобы, что заказ доставлен не вовремя, а конкурентов на этом рынке много. Поэтому время на восстановления сервиса доставки заметно короче, чем на исполнение других заявок.

- Какие сейчас тренды у заказчиков в ритейле?

Еще два года назад мы говорили о всеобщем тренде на открытие большого количества магазинов. Он остается актуальным, только теперь к этому добавился тренд на франшизы. Для нас открываются новые возможности, расти не только с заказчиком, но и с его франчайзи, предоставляя единый стандарт качества сервиса.

История с Telegram bot – это первые шаги по системной интеграции и подготовки нашей корпоративной программы к продаже. Но об этом мы расскажем в следующих материалах.

Ранее мы рассказывали, как определить, что нужно бизнесу – системная интеграция, ServiceDesk и Личный кабинет? Прочитать материал можно здесь.