Что нужно знать руководителю об обслуживании рабочих мест, чтобы оценить нужна ли услуга его бизнесу

Для руководителя важно, чтобы работа сотрудников не останавливалась и производительность не ограничивалась возможностями оборудования. Рабочее оборудование должно быть настроено так, чтобы не возникало проблем с техникой. Но каким образом это получить – расскажем в этой статье.

Руководитель направления ИТ-аутсорсинг в ГК Clever bros. Владимир Лукьянчук ответил на самые актуальные вопросы, чтобы можно было разобраться в тонкостях и нюансах услуги.

1.       Из чего состоит рабочее место пользователя и что необходимо для его бесперебойной работы?

Рабочее место – это все необходимое оборудование для работы пользователя за компьютером.

Минимальный набор – это прежде всего системный блок, монитор, клавиатура, мышка или ноутбук. Расширенный набор – это минимальный набор, плюс дополнительные подключенные к компьютеру устройства – принтеры, сканеры (МФУ), устройства для дизайнеров, колонки и т.п. Также в расширенный набор входят смартфоны и планшеты, на которых также может осуществляться часть работы.

Итак, рабочее место начинается с компьютера. Наиболее распространенные варианты компьютеров на рабочем месте – системный блок с монитором, моноблок или ноутбук (мобильное рабочее место).

2.       Что включает в себя обслуживание рабочего места?

На любом компьютере установлена операционная система – Windows, MacOS или Linux. На практике Windows занимает большую долю рынка пользовательских ОС.

Для работы на компьютере установлены клиентские приложения для обработки, создания и обмена документов. Наиболее популярные и часто используемые: пакет Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint и др.), почтовый клиент (Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird, The Bat!), различные браузеры (Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer и другие).

Также в процессе работы могут понадобиться архиваторы (WinRAR, 7-Zip), программы для просмотра различных файлов (PDF, просмотр изображений и мультимедиа (наборы кодеков), специализированное ПО (Adobe Photoshop, CorelDRAW и др.)

Безопасно работать с документами в Интернете позволит антивирусное ПО – Антивирус Касперского, ESET NOD32, DrWeb, McAfee и др. Безопасность в Интернете обеспечивают грамотно настроенные маршрутизаторы. Резервное копирование данных также обезопасит ваш бизнес во всех остальных случаях.

Помимо работы с документами в электронном виде, их нужно иногда отправлять по электронной почте и иметь возможность распечатать. Поэтому устройства принтер-копир-сканер являются частью функционала рабочего места.

Из всего вышеперечисленного складывается объем обслуживания.

Итак, обслуживание рабочего места – это возможность сотрудников бесперебойно работать с документами: создавать, обрабатывать в электронном виде, сохранять, отправлять другим пользователям по почте, отправлять на печать.

3.       Почему нужен специалист?

Компьютер – это не только железо, но и программное обеспечение. Программы не всегда работают, как надо. Самые частые ситуации, которые возникают без контроля специалиста:

• все настроено и работает, но на минимальном уровне;

• вчера все работало, а сегодня нет.

Компетенций пользователей часто не хватает, чтобы определить, что именно не работает и как настроить бизнес-процессы эффективно. Обычно в офисе есть сотрудник, который «как бы разбирается» в железе, ему нравится помогать другим за счет своих прямых обязанностей. Как правило, он не профессионал в области IT, а обладает минимальными начальными компетенциями. Для бесперебойной работы бизнеса нужен продвинутый и высококомпетентный специалист, иногда для решения более сложных задач бизнеса – даже два и более специалиста.

4.       Брать специалиста в штат или нет?

Когда у организации много рабочих мест, обычный вариант - взять человека в штат.

Но мы призываем обратить внимание на следующие моменты:

• Количество высококвалифицированных системных администраторов ограничено.

• Грамотный специалист будет стоить дорого, если его оформить штатным сотрудником.

Как показывает практика, брать в штат специалиста не обязательно, более эффективно отдать обслуживание рабочих мест на аутсорсинг.

5.       Варианты обслуживания рабочих мест

Обслуживание рабочих мест можно принципиально разделить на 2 вида – инцидент и абонемент.

• Инцидентный принцип работы— это разовое предоставление специалистов ИТ-поддержки для решения возникающих проблем с компьютером или рабочим местом.

Вариант отлично подойдет для небольшой компании, где 5-10 рабочих мест.

Преимущества:

1. Оплата за устранение нескольких простых неисправностей чаще всего меньше, чем фиксированная цена за обслуживание в месяц.

2. В распоряжение Заказчику, в случае возникновения проблем, предоставляется квалифицированный ИТ-специалист, который обеспечит решение конкретной задачи: установит и настроит новые компьютеры, специализированное программное обеспечение, проконсультирует пользователей, решит проблемы с безопасностью хранения и передачи информации, выполнит другие необходимые работы.

3. Инцидентное обслуживание не включает проактивный сервис, но специалисты на месте дают рекомендации, как в дальнейшем можно будет избежать подобных проблем.

4. Инцидентное обслуживание может помочь Заказчику оценить заявленные компетенции и перейти на абонементное обслуживание для обеспечения проактивного сервиса.

• Абонементный принцип работы подразумевает фиксированную цену за обслуживание определенного количество рабочих мест в месяц.

Вариант подойдет для организаций, где количество рабочих мест более 10 или установлены собственные серверы или еще более сложное периферийное оборудование подключается к компьютеру.

Преимущества:

1. Подрядчик обеспечивает бесперебойную работу автоматизированных рабочих мест (АРМ) в течение всего месяца.

2. Плюс к этому, подрядчик оперативно реагирует на каждый инцидент, связанный с рабочим процессом АРМ.

3. Сколько бы не было обращений, оплата фиксированная и не увеличивается.

Мы в своей работе заинтересованы работать на предупреждение возможных инцидентов, то есть оказывать проактивный сервис. Для этого мы стараемся отстраивать систему таким образом, чтобы пользователи не могли ничего сломать.

Пример: наш специалист может увидеть неисправности, на которые сотрудники не обращают внимание или чинят своим способом типа «я перезагружаю 10 раз, и компьютер работает». Только это может быть критичной неисправностью, и на 11-й вся система даст сбой.

6.       Варианты оплаты обслуживания рабочих мест:

1. По количеству рабочих мест.

2. По количеству сотрудников.

Если у ваших сотрудников несколько рабочих мест, например, одно в офисе и одно дома, то мы предлагаем стоимость обслуживания меньше, чем в совокупности за 2 рабочих места.

Важно

Обслуживание рабочих мест не является стратегической задачей для компании, а значит эти работы можно отдать «на сторону», в специализированные аутсорсинговые компании. При этом работы по обслуживанию рабочих мест легко контролировать с помощью определенных параметров (SLA, достижение показателей бизнеса – например, удовлетворенности, наличие регулярной коммуникации, плана работ и т.п.)

И самое главное, почему обслуживание рабочих мест является популярной услугой — все руководители мечтают избавится от постоянной «головной боли» проблем с техникой и быть уверенными в бесперебойности работы компании. Потому что сотрудник без хорошо настроенного рабочего места – это потери, а бизнес должен считать свои деньги!