Что кроется за высоким уровнем сервиса в ГК Clever bros.?

5 июля 2021

Чтобы вести разговор о сервисе, мы решили опросить своих сотрудников, отвечающих за ключевые направления, и руководителей, что такое сервис в нашей компании и сервис в целом.

О сервисе в отделе ремонта техники рассказывает руководитель отдела Венета Систем Александр Пантелеев:

Пантелеев.jpg

«Что же такое этот самый знаменитый высокий уровень сервиса в отделе ремонта?

Это сочетание множества переменных:

  • квалифицированные инженеры, которые могут решать самые сложные задачи, и их мультивендорность;

  • скорость восстановления сервиса печати и доставка техники своими силами в кратчайшие сроки;

  • наличие запасных частей и расходных материалов на ходовые позиции на складе, а также кратчайшие сроки поставки тех, которые отсутствуют;

  • и, конечно, ведение истории обслуживания оборудования клиента и быстрый доступ к ней по запросу.

Но это все было бы невозможно, не будь в компании корпоративной программы CBA, которая пронизывает все бизнес-процессы, и мобильного приложения, дающего возможность удалённого получения заявок инженерами и их обработки. А также, если бы руководство не поддерживало регулярное повышение квалификации инженеров и коммуникации между отделами».

О сервисе, предоставляемом ПО CleverPrint Key, рассказывает специалист отдела информационных технологий Полина Пихо:

П. Пихо.jpg

«Поддержка пользователей и помощь на всех этапах использования ПО являются важными элементами в цепочке предоставления сервиса высокого уровня. Если само программное обеспечение ПО CPKey помогает мониторить состояние печатающих устройств и проактивно реагировать на возникающие проблемы с печатью, то поддержка обеспечивает корректное функционирование самого процесса. Предоставлять сервис удается, прежде всего, за счет профессиональных навыков сотрудников и понимания потребностей клиента. Если возникает проблемная ситуация, мы оперативно обрабатываем запросы и, если это необходимо, то всегда подключаем команду разработчиков для решения технических вопросов. В тонусе нас держит собственный опыт и постоянные обучения для сотрудников компании».

О сервисе в группе компаний Clever bros. рассказывает директор по развитию Елена Матюнина:

Матюнина Елена 2 (1).jpg

«Все внутренние процессы в компании построены на работе в информационной системе СВА. Благодаря программе мы обеспечили автоматизацию и функционирование всех бизнес-процессов, а также сбор, хранение и анализ всех данных компании. Имея такой ресурс внутри организации, было бы несправедливо не использовать его для обеспечения высокого уровня сервиса для наших клиентов. Поэтому, как только у нас появились ресурсы, мы задумались о том, как сделать работу клиентов более комфортной при помощи нашего ПО.

Так в 2008 году появился Личный кабинет. На тот момент это было инновационное решение, так как среди коллег в нашей сфере большинство личных кабинетов представляли собой только форму обратной связи. Наш Личный кабинет позволял отслеживать свою заявку онлайн, а также видеть информацию по счетам. Для создания заявки не нужно было каждый раз звонить менеджеру, и клиентов такая возможность очень радовала. Благодаря личному кабинету мы стали предоставлять сервис более высокого уровня, и это стало нашим главным конкурентным преимуществом.

Мы не остановились на достигнутом. Создав Партнерскую сеть в 2014 году для обслуживании клиентов в других регионах, мы задумались о том, как партнёрам максимально быстро и удобно передавать заявки наших клиентов. Бесконечные звонки, письма в течение дня отвлекали, и мы быстро нашли решение. Опираясь на CBA, в 2015 году мы создали Партнерский портал, который позволил партнеру отслеживать заявки и планировать рабочее время самостоятельно. Заявки из партнерского портала мы связали с Личным кабинетом клиента, таким образом получив трехстороннюю связь. Все три контрагента берут информацию из одного информационного ресурса, это удобно и не создает путаницы. А главное, мы минимизируем количество контактов и экономим клиенту его драгоценное время. В целом это именно тот сервис, который так нужен заказчику!

После того, как мы предоставили доступ к информации онлайн и связали все стороны процессов, мы задумались о следующем этапе. Нам не давала покоя мысль, что мы можем предвидеть и опережать желания клиента, выявить потребность ранее, чем он нам ее озвучит. И мы создали ПО CleverPrintKey, которое отлично вписалось в эту концепцию.

Благодаря CPKey мы предоставляем клиентам возможность заранее планировать все действия, связанные с ремонтом печатающих аппаратов или с заменой расходных материалов. Например, у клиента есть возможность узнать о том, что картридж заканчивается не в момент, когда это уже произошло и нужно срочно напечатать документ, а заранее. Это и есть проактивный сервис — сервис еще более высокого уровня, который предоставляет ГК Clever bros.»