Как выбрать для компании CRM систему?

Интервью с руководителем ГК Clever bros. Игорем Логиновым.

- Как определили свои основные потребности и запросы, которые должна была решить CRM?

Мы исходили из того, какую глобальную задачу должна решить CRM. В 2006 году самым важным для нас была экономия рабочего времени, зарплаты тогда уже росли опережающими темпами. А оптимизация всех процессов и отключение лишних действий позволяли снизить эти затраты в разы. Мы понимали, что банальными инструментами в виде Excel или Access проблему не решить.

Мы выбирали из двух платформ – Oracle с многолетней историей и Битрикс (тогда как раз только начала активно развиваться). И на тот момент больше понравилась платформа Oracle. Во-первых, поговорив со специалистами, мы поняли, что Битрикс обойдется нам дороже, и не все доработки удастся реализовать. Все-таки их ключевая система 1С создана под бухгалтерский и складской учет. У нас же была потребность в блоках «Производство», «Услуги», «Продажи», и т.д. Во-вторых, никаких ограничений и историй с санкциями тогда никто не ожидал. Платформа Oracle выигрывала по параметрам адаптивности и скорости внедрения изменений.

Поэтому если вы в начале пути, важно оценить главную задачу, которую будет решать ПО, причем не только в ближайшей перспективе, так как ПО внедряется на много лет и значительно влияет на дальнейшую судьбу компании.

- Как выбирали ПО, и кто принимал участие в выборе?

Одному такое ответственное решение принимать трудно, а потому собирали консилиум из всех ключевых сотрудников – руководителей подразделений и направлений. Большинство тогда не до конца понимали, что тут думать, пальцем в небо, но в итоге нам удалось сложить все «за» и «против». Мы выбрали питерскую компанию Carabi. Они были рядом и лучше других презентовали сам продукт, а главное показали, что уже реализовано в других проектах. На том этапе мы понимали, что из готовых доработок возьмем, а что будем достраивать под себя. Ключевым фактором явилось то, что платформа масштабируема без ограничений, и годы развития программы CBA (Clever bros. Assistant) доказали, что мы не ошиблись с выбором, в том числе с платформой, так как сейчас СВА легко перешла с Oracle на собственную Carabi и купировала проблему санкций, а мы как заказчик даже не заметили перехода.

- Как долго внедряли CRM и обучали работе в ней сотрудников?

К внедрению подойти стоит очень внимательно. Однозначно, что у всех процессов на разных этапах должен быть хозяин, у которого будут дополнительные полномочия от руководства. Потому что первое, с чем вы столкнетесь – сопротивление. К нему нужно готовиться заранее.

Как мы с ним справились? Я был предупрежден и старался определить сразу сторонников и противников внедрения. В некоторых случаях я ошибся, и где ожидал поддержку, встретил саботаж. Его я пресекал на корню. Зато на сторонников внедрения я мог положиться в вопросах дополнительного контроля и поддержки.

Мир не делится на черное и белое, большинству рядовых сотрудников было все равно. Для них мы построили отдельную систему мотивации, чтобы они с каждым днем погружались в программу все больше. Из инструментов использовали распространённые «кнут и пряник».

Самое главное – не рассчитывать, что внедрение пройдет как по щелчку пальцев. Уникальность российского бизнеса, что он всегда разный – у нас даже организации внутри франшизы отличаются друг от друга культурой. Если мы начнем распространять программу в своей отрасли, я знаю, что будут до настройки под себя.

В начале пути по внедрению я сам работал по 12 часов, практически без выходных первые 3 месяца, но результат того стоил. Реинжиниринг процессов начал давать первые плоды уже к концу 2 квартала 2007 года. Мы поняли, что с таким ПО мы можем масштабироваться и приступили к развитию своей филиальной сети.

- В чём были сложности и как их можно было бы избежать?

Главная сложность – наладить канал хорошей коммуникации со специалистами поддержки ПО, нужно научиться с ними говорить на одном языке или найти хорошего переводчика. Одно дело озвучить задачу со стороны пользователя, другое перенести ее на язык бизнес-логики, построить процесс или документ, передать программистам для кодирования, и в итоге еще протестировать, как работает, внести изменения и снова протестировать результат и процесс. Это постоянный творческий процесс.

- Что сделали бы иначе, если бы выбирали CRM сейчас?

Разве что более внимательно отнесся к оценке сторонников и противников внедрения. Противники вносят деструктив и тормозят процесс, а иногда даже способны остановить его.

В принципе я никогда не жалею о том, что сделал, внедрение CRM-системы было абсолютно правильным решением.

Мы строим программу более 15 лет, она растет и развивается вместе с организацией. Сегодня наша CBA – второй после людей актив организации. Мы реально в ней живем: дома, в метро, в командировке или в отпуске и, конечно, в офисе я спокойно захожу в программу и работаю, выполняя задачи самостоятельно или в команде. Все бизнес-процессы под контролем. Поэтому я рад, что много лет назад мы остановили свой выбор на этом решении.

Задать вопрос Игорю Логинову по разработке и внедрению CRM можно здесь.